EC業界のロジスティクス事情　～守りの物流から攻めの物流への転換～

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EC店舗における物流業務は事業の土台となる重要な分野です。
最近では、こうした考え方はEC業界でも一般常識となり、EC事業で売上を伸ばしている企業は、例外なく物流を積極的に改革・改善しています。

ただ、こうした物流の改革・改善はいかに効率的に作業を回し、コストを抑え、ミスを減らすかという守りの面が重視されてきたように思います。

しかし、EC業界の発展に比例して消費者ニーズは多様化し、競合店が増えて競争は増々激化していくことを考えると、コストや効率化といった守りの面だけではない、売上や顧客満足につながる「攻めの戦略」が必要となってきます。

物流・配送業務は注文された商品を顧客に届けるという単純なことですが、EC事業において最も人手がかかり、手間暇がかかる分野でもあります。

売上が伸びるほどに手間暇がかかってくる分野である反面、ITを駆使して攻めの姿勢で改革を進めれば他社と大きく差別化をすることが出来る宝の山なのです。

今回は「守り」の物流から「攻め」の物流へ転換する為に、下記の３つのポイントについてご紹介します。

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*** 自社の成長に見合ったシステムやサービスを選択する ***

EC事業のスタートアップは、楽天やAmazonなどのモール出展が多く、最初は自社の狭い倉庫に１人から２人の作業者が受注データをエクセルで加工した出荷指示書を手に持って出荷作業を行います。

ピッキング、梱包、送り状発行までを自社で行い、顧客への配送をヤマトや佐川などの宅配業者へ委託します。

受注が増え、売上が１０億円を超えた辺りから自社の倉庫も手狭になり、人員の不足が売上拡大のボトルネックになり始めます。

人材の採用コストや倉庫の移転コストを考えると倉庫業者にアウトソースする方がコストも時間もかからないということで、物流、配送業務を丸ごと専門業者に委託します。

さらに受注が増え物流が大規模になると、今度はアウトソース先の物流業務がボトルネックとなり始めます。
自社の専門の物流部隊ではない為、在庫管理業務、報告業務、物流作業効率化など自社の理想とのギャップが生じてきます。

そうなると、「自社で倉庫を持って運用しよう」ということになります。

EC事業は他業態と比べて、比較的短期間で売上が成長する傾向が強い為、自社の成長スピードと現状をしっかりと見極めて適切なシステム、サービスを段階的に導入していく必要があります。

この時重要になるのが、行き当たりばったりではなく、計画的に導入していくということです。

例えば、１年後、３年後、５年後の自社の売上規模を予測し、先手を打つ形で導入の検討をします。
多くの場合、出荷量に対して現場が回らなくなり、現場が悲鳴を上げてから対策の検討を始めます。
これだと物流がボトルネックとなり、売り上げ拡大の邪魔をするばかりか、慌てて手を打つので、自社の成長規模に見合わないシステムやサービスを導入し、思った効果を得られないといったことになりかねません。

現場が悲鳴を上げる前に先手を打つことが「攻めの物流」に欠かせない重要な戦略となります。

*** 在庫情報と販促のタイムリーな仕掛け ***

EC業界に限った話ではありませんが、消費者ニーズの多様化が進み、商品のライフサイクルは年々短くなってきています。
定番商品の点数はだんだんと減少し、売れ残った商品が在庫の山を築きます。
こうした予兆を、在庫情報を戦略的に用いることで事前察知し、売り上げにつなげる仕組みを構築することが出来ます。

現時点の在庫情報を把握するだけだと、こうした予兆に気づくことは不可能です。
在庫の移動平均をシステムで出力し、在庫を点ではなく、線で捉えます。

売上の移動平均でも同じように予兆を掴むことはできますが、在庫の売れ残りを防ぐという観点からいえば、売上データでは不十分です。
過剰在庫になりつつある商品の発注数量をコントロールしつつ、そうした商品を値下げして、フロントエンド商品として販促に利用します。

在庫情報をリアルタイムに線（移動平均）で把握し、不良在庫になる前の商品を積極的にフロントエンド商品として販促に活用する仕組みが「攻めの物流」に欠かせない戦術となります。

*** 配送に関する問い合わせのナレッジ活用と人材育成 ***

EC事業者には顧客から多くの問い合わせが寄せられ、その半分以上が配送に関する問い合わせやクレームです。
「いつ届くのか」「指定日に届いていない」「届いた商品が割れていた」といったようなものから、「荷物を届けにきたドライバーの態度が悪い」といったEC事業者側ではどうしようもないものまで、実に様々な問い合わせが寄せられます。

従来の守りの戦略であれば、こうした問い合わせに対して次回同じような問い合わせやクレームが発生しないように対策を打つといったことが行われてきました。

攻めの戦略は違います。
こうした問合せ、特にクレームは宝の山として扱います。
ナレッジの活用です。EC業界では競合店舗が急速に増え、同類の商品を扱う店も増える中で、商品以外の所で差別化を図る必要に迫られています。

商品ではなく、店を選んで頂くという基準で自社のサービスを作り変える為の材料が、こうしたお客様からの意見を集約したデータベースです。
またこうしたデータを活用して人材育成にも活用できます。
よくある問合せやクレームを集約し、社内で共有することで教育、適材適所への配置が戦略的に実施できるようになります。

いつの時代も「お客様のクレームは宝」だということですね。