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EC業界のロジスティクス事情 ~ロジスティクス活動の中で構築する顧客サービス~

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画像素材:PIXTA

 

首都圏の中小型倉庫の空室率が2%を下回りました。
EC需要の伸びに伴い、地方のEC事業者も首都圏に物流拠点を構える動きが活発化しています。
ラストワンマイル需要も増え続け、都内湾岸エリア、千葉東葛エリアを中心にテナントの入居が続いたことが主な要因です。

前回の記事「EC業界のロジスティクス事情 ~物流拠点の移転に活路を見出す~」(クリックすると前回記事が表示されます)でも書きましたが、宅配運賃値上げの対応策として、関東圏に物流拠点を移転する企業が増えており、今後はそうした需要を受け入れるキャパシティの問題が顕著になってくることでしょう。

 

*** ECのロジスティクスは顧客とのファーストタッチ ***

 

さて、今回はECのロジスティクス活動の中でいかにして顧客サービスを構築していくのかについて考察をします。
少しでも皆様のロジスティクス活動のお役に立てれば幸いです。

ECにおいてロジスティクス活動の失敗による顧客とのトラブルは、リアル店舗で商品を販売する場合には想像も出来ないようなリスクが潜んでいます。

たった一回のミスが永久に顧客を失うことにもなります。
「箱がつぶれていた」、「宅配ドライバーの態度が悪かった」、「指定の時間より少し遅れた」、といった事業者側でも想定できる失敗もあれば、「梱包が開けにくい」、「チラシはいらない。資源の無駄」、「梱包の仕方に愛情がない」といったあらかじめ事業者側では想定することが難しい失敗もあります。

一般のリアル店舗では、顧客との接点は基本的には店舗で完結します。
商品も手にとって確認し、接客もリアルに体験します。
対してECでは顧客と事業者とのリアルな接点は商品到着まで皆無なので、最初の事業者とのリアル接点である商品到着時にどうしても過剰反応しがちになってしまうようです。
これは商品購入までに顧客と沢山の接点を得られるリアル店舗では発生し得ないリスクです。

こうした顧客の微妙な心理がある以上、ECにおいてロジスティクス活動は単なる在庫管理や倉庫管理ではなく、顧客との重要なファーストタッチであるという認識を全社で持つ必要があります。

しかし、逆を言えば、配送のリードタイムや梱包方法やメッセージの同梱などのロジスティクス活動のちょっとした工夫により、想定以上のメッセージを顧客に届けることが出来るというのもECの特徴なのです。

ECのロジスティクス活動において顧客サービスの視点で仕組みを構築する重要性については理解頂けたでしょうか。
では、顧客視点でどのようにして自社のロジスティクスを構築していけばいいのか?について今回はポイントを下図の4つに絞ってご紹介します。

 

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*** 1.カスタマーサービスポリシーの設定 ***

 

顧客視点のロジスティクス活動とは、”とにかく顧客の喜ぶことならなんでもします”といったことではありません。
方針なくコスト度外視で顧客の言うとおりに何でもやるというのは、戦略ではありません。戦略とは常に主体的です。
顧客が言う事を受動的に何でも対応していると、他のお客様に迷惑がかかったり、顧客サービスの公平性を失ったりして組織全体としての顧客サービス向上にはつながりません。

自社の仕組みと予算の中で、どういったサービス、どういった対応を顧客に対して行うのかということを戦略的に設計する必要があるのです。

自社のロジスティクス活動によって、顧客にどのようなサービスを行うかを明確に定義することをカスタマーサービスポリシーといいます。
いくらスローガンで「顧客ファースト」を掲げても、それが現場レベルの具体的な行動に落とし込まれていなければ、意味がありません。

取扱いカテゴリー、在庫の充足率、送料、翌日出荷の受注締切時間、稼働日数、返品の扱い等々・・・設定しなければならない項目は沢山あります。
こうしたことが明確に設定されておらず、「顧客ファースト」を現場のスタッフが思い思いに場当たり的な対応をしていると、様々な混乱が起こります。

例えば、翌日出荷の受注締切が15時であるにも関わらず、「どうしても明日届けて欲しい」という顧客の注文をスタッフが勝手に締切時間を超えて受注してしまうと、どうなるでしょうか。
その顧客は満足するかもしれませんが、その緊急対応によって、他の顧客に迷惑がかかってしまうことになりかねません。

またカスタマーサービスポリシーは顧客の属性や商品カテゴリー、販売チャネル毎に設定をすることでより効果を発揮します。
これを上手に活用して設定しているのが、Amazonです。アマゾンプライムもその好例です。

自社のカスタマーサービスポリシーを正しく設定し明確にすることで、顧客との信頼関係構築、顧客サービスの安定供給が可能になります。

 

*** まとめ ***

 

一人一人の発言や行動を見ると、一見顧客の為に良いことをしているように見えるのですが、全体としては何故か顧客の方を向いていない、顧客の期待とズレた内部指向的な活動になっているケースを多く見かけます。

現場のスタッフは毎日一生懸命努力しているけれど、その努力に見合ったビジネス成果が得られない状態です。
こうしたケースに陥らない為には、自分達がどうしたいかではなく、顧客が何を求めているのかを深く洞察しなければなりません。

顧客が求めるベストは何かを常に顧客視点で考え、現場の方の日々の努力をビジネスの結果で報いてあげるように仕組みを構築しなければならないのです。
それが出来なければ競争が激化するECで勝ち残ることは出来ません。

次回は残りの2~4のポイントについて考察します。
(次回予定記事:「2:顧客がいつでも受け取れる仕組み」、「3:ダンボールのユーザビリティ向上」、「4:顧客視点で配送キャリアを選択」)
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